6 типов обратной связи: зачем она и — как — её давать

6 типов обратной связи: зачем она и как её давать

22 Мая 2020

Чувствуете ли вы, что обратная связь не помогает достичь того, чего вы хотите? Вы не одиноки. Исследования показали, что примерно треть фидбэков не достигает цели, а качество работы сотрудников в 15% случаев никак не меняется.

Причины, по которым обратная связь не достигает цели — слабая структура, мало примеров, не эмпатийная подача, плохой выбор времени и т.д. Ещё два фактора влияют на качество фидбэка в равной степени, но про них часто забывают: неспособность сопоставить обратную связь с обстоятельствами и слишком серьёзная подача, которая отключает способность к обучению у сотрудников.

Чтобы понятнее объяснить эти проблемы, мы создали модель, которая помогает менеджерам подобрать контекст и тон обратной связи. Думайте об этом, как о кафе, которое подаёт фидбэки-сэндвичи. В этом меню протеиновая начинка — конструктивная обратная связь, а углеводы — позитивное сообщение.

Что вас ждёт, если вы подадите не тот сэндвич

Если вы даёте только пассивную обратную связь — а это и не обратная связь вовсе — ваши сотрудники не растут. А значит вы не выполняете свою работу как менеджер. Исследования показывают, что сотрудникам нужно в 20 раз больше фидбэка, чем они получают.

Если вы совсем не даёте позитивный фидбэк, вы не сможете поощрить хорошее поведение и укрепить уверенность сотрудника в своих силах. Вы также снижаете шансы на выстраивание отношений или доверия, которое поможет сотруднику правильно воспринять негативную обратную связь.

Советующая обратная связь особенно опасна. Менеджеры думают, что донесли мысль, но сотрудники редко слышат её, а иногда слышат ровно противоположное. А значит продолжают работать также, пока все вокруг копят раздражение. Такое сообщение недостаточно точно, чтобы понять, что на самом деле нужно поменять, и недостаточно воодушевляюще, чтобы простимулировать выполнение трудной работы.

Проблема с конструктивной обратной связью в том, что люди думают, что позитивная часть нужна только для смягчения удара. Поэтому они опускают или игнорируют её, хотя это важная часть фидбэка.

Трансформативная обратная связь часто не попадает в цель из-за подбора слов или тона. Её часто дают, когда менеджер эмоционален, если не раздражён. И поэтому сообщение становится более негативным и менее поддерживающим, чем подразумевалось.

Обычная проблема с животворящей обратной связью в том, что её дают слишком поздно и остановить катастрофу уже невозможно.

Как улучшить обратную связь

Этих опасностей можно избежать, если выбирать тип обратной связи под обстоятельства. Ситуативная модель обратной связи позволяет выбирать, какой фидбэк давать в разных ситуациях, в зависимости от цели, степени строгости, открытости сотрудника к внутренним изменениям и корпоративной культуры.

Укрепите осознанность

  1. Станьте осознаннее. Распределите 100 баллов между шестью категориями обратной связи выше: больше баллов отдавайте той, которую чаще даёте. Подумайте над изменениями, которые вы можете сделать, чтобы освоить более ситуативный подход. А потом попросите ваших сотрудников оценить вас по той же шкале и посмотрите на разницу в ответах.
  2. Адаптируйтесь к каждому индивидуально. Чтобы улучшить результат, спросите сотрудников, что именно они хотели бы слышать.
  3. Учитывайте контекст. Подумайте над всеми комментариями, которые вы получили, чтобы понять, в том ли направлении вы двигаетесь.

Оптимизируйте

  1. Поймайте их на хорошей работе. Если вы ещё не даёте позитивного фидбэка, вам стоит давать его гораздо больше, причём на регулярной основе. Идеальный коэффициент 6:1. Обсуждайте только позитив на групповых встречах, а остальные виды сэндвичей оставьте для личных встреч.
  2. Не ходите вокруг да около. Убедитесь, что ваша обратная связь прямая, точная и настроена на изменение поведения. Перепроверьте, было ли ваше сообщение услышано и понято.
  3. Давайте выбор. Когда даёте конструктивную обратную связь, спросите, хочет сотрудник услышать сначала позитивную или конструктивную часть, уточняя, что обе честны и важны.
  4. Следите за словами и тоном. Даже карьеристы, которые обычно всеми руками «за» меняющий их фидбэк, чувствительны к тому, как он подаётся.
  5. Не ждите до последнего. Давайте обратную связь, пока не стало слишком поздно.

Уменьшите тревожность

  1. Избегайте травм. Чтобы снизить стигматизацию обратной связи и сделать обмен мнениями более естественным, введите «язык сэндвичей». Рассказывайте истории, используйте аналогии.
  2. Распространяйте модель. Когда все привыкнуть использовать терминологию, качество обратной связи вырастет, а тоска в коллективе значительно снизится.

Большинство людей нуждаются в обратной связи. Следуйте совету Нью-Йоркского метро: «Если вы что-то увидели, скажите об этом». Будьте разносторонними и помните, что обратная связь — обед тех, кто хочет учиться. Не давайте им голодать.

Сергей Горбатов, Анджела Лэйн

Обратная связь в бизнесе

«Честный диалог с клиентами и сотрудниками»

Авторы рассказывают, почему обратную связь важно давать и получать регулярно и как это сказывается на росте компании. Каждую главу комментирует приглашённый эксперт из крупной компании: менеджер, сотрудник, управляющий. В конце книги вы будете точно знать, как превратить сотрудников в суперзвёзд и выстроить доверительные отношения с клиентами.

Источник:
http://www.alpinabook.ru/blog/6-tipov-obratnoy-svyazi-kak-vybrat-svoyu/

Обратная связь

Большая советская энциклопедия. — М.: Советская энциклопедия . 1969—1978 .

Смотреть что такое «Обратная связь» в других словарях:

обратная связь — Зависимость текущих воздействий на объект от его состояния, обусловленного предшествующими воздействиями на этот же объект. Примечания 1. Обратная связь может быть естественной (присущей объекту) или искусственно организуемой. 2. Различают… … Справочник технического переводчика

обратная связь — Ответное действие, регулирующая реакция, вызванная возникшей ситуацией. В групповой терапии ведущий часто запрашивает в конце эпизода индивидуальной работы обратную связь от участников группы. Целью может являться получение дополнительной… … Большая психологическая энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — воздействие результатов функционирования какой либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если влияние обратной связи усиливает результаты функционирования, то такая обратная связь называется положительной; если ослабляет… … Большой Энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — воздействие результатов к. л. процесса на его протекание. Если при этом интенсивность процесса возрастает, то О. с. наз. п о л о ж и т е л ь н о й, а в противопол. случае о т р и ц а т е л ь н о й. Отрицат. О. с. может обеспечить автоматич.… … Физическая энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. О. с. характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положит. и отрицат. О. с.… … Философская энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ОБРАТНАЯ связь, воздействие результатов функционирования какой либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если обратная связь усиливает результаты функционирования, то она называется положительной; если ослабляет отрицательной.… … Современная энциклопедия

Обратная связь — ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, воздействие результатов функционирования какой–либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если обратная связь усиливает результаты функционирования, то она называется положительной; если ослабляет отрицательной.… … Иллюстрированный энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, в технологии процесс, посредством которого электронная или механическая контрольная система регулирует сама себя. Обратная связь функционирует по принципу возвращения части переработанной информации в систему ввода. Другими… … Научно-технический энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — реакция определенной системы на результаты действия ее компонентов (ее в целом) в тех случаях, когда имеется причинно следственная зависимость между двумя переменными. Обратная связь необходимый элемент реализации гомеостаза, саморазвития… … Экологический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — связь между сеткой и анодом электронной лампы. Благодаря О. С. цепь анода лампы воздействует на колебательный контур, связанный с цепью сетки, и усиливает колебания, возбуждаемые в этом контуре. Благодаря этому колебательный контур становится как … Морской словарь

Читайте также  Огурцы на 2 литровую банку на зиму - 37 рецептов хрустящих маринованных огурцов

Обратная связь — реакция на сообщение, которая помогает отправителю, источнику информации определить, воспринята ли отправленная им информация … Словарь терминов антикризисного управления

Источник:
http://dic.academic.ru/dic.nsf/bse/115242/%D0%9E%D0%B1%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BD%D0%B0%D1%8F

Обратная связь

Большая советская энциклопедия. — М.: Советская энциклопедия . 1969—1978 .

Смотреть что такое «Обратная связь» в других словарях:

обратная связь — Зависимость текущих воздействий на объект от его состояния, обусловленного предшествующими воздействиями на этот же объект. Примечания 1. Обратная связь может быть естественной (присущей объекту) или искусственно организуемой. 2. Различают… … Справочник технического переводчика

обратная связь — Ответное действие, регулирующая реакция, вызванная возникшей ситуацией. В групповой терапии ведущий часто запрашивает в конце эпизода индивидуальной работы обратную связь от участников группы. Целью может являться получение дополнительной… … Большая психологическая энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — воздействие результатов функционирования какой либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если влияние обратной связи усиливает результаты функционирования, то такая обратная связь называется положительной; если ослабляет… … Большой Энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — воздействие результатов к. л. процесса на его протекание. Если при этом интенсивность процесса возрастает, то О. с. наз. п о л о ж и т е л ь н о й, а в противопол. случае о т р и ц а т е л ь н о й. Отрицат. О. с. может обеспечить автоматич.… … Физическая энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. О. с. характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положит. и отрицат. О. с.… … Философская энциклопедия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ОБРАТНАЯ связь, воздействие результатов функционирования какой либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если обратная связь усиливает результаты функционирования, то она называется положительной; если ослабляет отрицательной.… … Современная энциклопедия

Обратная связь — ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, воздействие результатов функционирования какой–либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если обратная связь усиливает результаты функционирования, то она называется положительной; если ослабляет отрицательной.… … Иллюстрированный энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, в технологии процесс, посредством которого электронная или механическая контрольная система регулирует сама себя. Обратная связь функционирует по принципу возвращения части переработанной информации в систему ввода. Другими… … Научно-технический энциклопедический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — реакция определенной системы на результаты действия ее компонентов (ее в целом) в тех случаях, когда имеется причинно следственная зависимость между двумя переменными. Обратная связь необходимый элемент реализации гомеостаза, саморазвития… … Экологический словарь

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — связь между сеткой и анодом электронной лампы. Благодаря О. С. цепь анода лампы воздействует на колебательный контур, связанный с цепью сетки, и усиливает колебания, возбуждаемые в этом контуре. Благодаря этому колебательный контур становится как … Морской словарь

Обратная связь — реакция на сообщение, которая помогает отправителю, источнику информации определить, воспринята ли отправленная им информация … Словарь терминов антикризисного управления

Источник:
http://dic.academic.ru/dic.nsf/bse/115242/%D0%9E%D0%B1%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BD%D0%B0%D1%8F

Что такое обратная связь и в чем ее смысл?

В обиходе часто встречаются слова или словосочетания, вроде бы простые, но требующие дополнительного пояснения. Например, обратная связь. Что это такое, с одной стороны понятно. Это когда, отвечают на наши слова или действия. Но если присмотреться пристальнее, то возникает целый ряд вопросов. О чем говорит обратная связь? Стоит ли к ней прислушиваться? Как правильно интерпретировать? Можно ли предугадать или запрограммировать? Как реагировать, если она нам не нравиться? Обо всем этом в данной статье.

Что такое обратная связь?

Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.

Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.

В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.

Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.

Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.

Виды обратной связи.

Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.

Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.

Возможные реакции на обратную связь.

Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:

  • Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
  • Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
  • Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.

Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.

Обратная связь и позитивное мышление.

А сейчас приступим к самой главной части этой статьи. Вспомним о мухе и пчеле. Психологический настрой формирует ту действительность, которая окружает человека. Каждый сам выбирает, как ему жить – либо «на помойке», либо «среди благоухающих цветов».

Читайте также  Куриный рулет с омлетом

Но не стоит думать, что все так легко. Реальность может «упираться», преподнося человеку негативные отзывы. Он еще должен доказать, что заслуживает того места в жизни, которое выбрал для себя. Умение преодолевать эти испытания, принимая критику, формируют личность победителя. Неудачи лишь подчеркивают, что человек делает что-то не так. Они абсолютно не означают, что нужно сдаваться и менять маршрут. Просто нужно скорректировать свои методы.

Например, кто-то хочет стать предпринимателем, но его бизнес терпит крах. Один опустит руки и назовет себя неудачником, все больше убеждаясь в справедливости этого утверждения. Другой внушит себе, что у него все обязательно получится. А временные неудачи для него будут всего лишь возможностью получить опыт. Положительный отклик не заставит себя долго ждать, подарив заслуженный успех.

Главное в достижении поставленных целей всегда занимать активную позицию, не превращаясь в немого зрителя. Также стоит настраивать себя на победу. Говорят – «целься выше «яблочка» и обязательно попадешь в цель».

К слову, обратная связь приходит не только извне. Организм человека также сигнализирует ему о правильности жизненной позиции. Плохой сон, депрессии или усталость красноречиво объясняют, что стоит пересмотреть отношение к жизни. Жизненная энергия в достатке только у тех, кто нашел предназначение, или хотя бы следует своему призванию. Обратную связь можно воспринимать в качестве своеобразного маркера, показывающего правильность выбранного маршрута.

Обратная связь – настоящий помощник для всех осознанных людей, взявших ответственность за свою жизнь на самих себя. С помощью этого явления человек способен достичь больших высот. С одной стороны, он учится программировать свое окружение. С другой – получает в реальном времени отклик о своих поступках, что помогает ему скорректировать действия, выбрать жизнь, которая наилучшим образом вписывается в его мировоззрение.

Источник:
http://wikigrowth.ru/razvitie/obratnaya-svyaz/

Обратная связь – что это такое, для чего она нужна, основные виды и принципы

Процесс коммуникации предполагает взаимосвязь ее участников. Большое значение имеет обратная связь, которая делает общение двусторонним. Актуально это явление для многих областей жизни общества и каждого человека, среди которых бизнес, сфера обслуживания, маркетинг и так далее. Есть несколько видов обратной связи, принципы и способы его налаживания.

Что такое обратная связь?

В процессе коммуникации должен присутствовать механизм регулирования поведения его участников. Одной из самых доступных признана обратная связь. Она представляет собой ответную реакцию на определенное событие, действие, сообщение. С точки зрения теории коммуникации, этот процесс является откликом получателя информации на ее источник. Это явление обеспечивает эффективный обмен информацией, оценку того, принята ли она участником процесса коммуникации и корректно ли интерпретирована.

Обратная связь в психологии рассматривается как мощный инструмент межличностного общения. Благодаря ей участники коммуникации обмениваются информацией, оценивают поведение друг и друга, и самих себя. Это один из способов социального взаимодействия. Целью общения является нахождение согласия, единой точки зрения и смысла, касающегося предмета обсуждения.

Для чего нужна обратная связь?

Учитывая широкую область применения этого явления,конкретизируем, для чего оно необходимо:

  1. Коммуникация между людьми. Обратная связь в общении – неотъемлемая, определяющая его составляющая. Она помогает установить контакт с собеседником, отследить его реакцию на поведение, слова, действия, и в соответствие с этим корректировать их.
  2. Обратная связь в рамках организации. Процесс может быть направлен на взаимодействие с бизнес-партнерами, клиентами предприятия, необходимое для составления и реализации планов по его развитию, ведению им деятельности. Второй вариант – обратная связь организации с ее сотрудниками. Это необходимо для регулирования рабочего процесса, установления взаимосвязи между сотрудниками, руководством и подчиненными.
  3. Коммуникация между субъектами какой-либо деятельности и физическими лицами. Пример такого процесса – обратная связь на сайте. С ее помощью посетители сайта могут общаться с администрацией ресурса – задавать вопросы, выражать свое мнение по поводу его контента, свои пожелания и так далее.
  4. Маркетинг. В этом случае обратная связь может происходить в рамках взаимодействия продавца и клиента, заказчика и исполнителя услуг.

Виды обратной связи

Они определяются целью, характером взаимодействия. Само понятие обратной связи подразумевает, что она может быть как вербальной, так и невербальной. Существуют два основных ее вида:

  1. Оценочная. Этот вид предполагает выражение мнения собеседников о предмете общения, своего отношения к нему. Такой вид общения предусматривает выражение своей оценки с помощью речевых оборотов, указывающих на то, что это личное мнение его участника. Оценка может быть как положительной, так и отрицательной. Примером такого вида взаимодействия является обратная связь на сайте, в рамках которой посетители выражают свое мнение о качестве контента в комментариях, через специальные формы и так далее.
  2. Безоценочная. Это характер общения, при котором его участники не выражают своего мнения, отношения к предмету коммуникации. Он используется, когда собеседники имеют целью больше узнать друг о друге, получить информацию и тому подобное. В общении могут применяться такие приемы, как эмпатия, пояснения, перефразирования, уточнения. Примером такого вида коммуникации может быть разговор потенциального абонента с консультантом оператора мобильной связи.

Отрицательная обратная связь

Под этим явлением понимается обратная подача информации, действия, поведения, явления как реакция на принимаемую информацию, поведение, действие, явление. Мы часто сталкиваемся с ней в общении, в повседневной жизни. В межличностном общении она направлена на коррекцию поведения собеседника. Обратная отрицательная связь в общении сопоставима с неодобрением действий или слов, например, если после сказанного собеседник нахмурил брови, то связь будет иметь отрицательное значение.

Положительная обратная связь

Ее еще называют усиливающей. В общении она направлена на поддержку участника общения, одобрение. Например, человек рассказывает, что смог реализовать намеченные планы и достиг определенного успеха, и в ответ слышит, какой он молодец. Это яркий пример положительной обратной связи. В некоторых ситуациях она может приобретать немного другое значение и уже восприниматься, как подхалимство.

Форма обратной связи

Во время процесса общения обратная связь может принимать разные формы:

  1. Быть оценочной, когда человек разными способами показывает свое одобрение или отрицательную реакцию, или не содержать оценку.
  2. Подразумевать конкретный источник, например, «я уверен…» или не определять его: «некоторые люди считают».
  3. Иметь эмоциональную окраску или быть без нее. В пример можно привести ответ на заявлении: «Отказать в просьбе».
  4. Ответная реакция может быть вербальной и невербальной, то есть выражаться словесно или при помощи жестов, мимики. Важно, чтобы эти виды связи сочетались и дополняли друг друга.

Принцип обратной связи

Это то благодаря чему общение становится целесообразным и эффективным. Обратная связь основывается на нескольких принципах:

  1. Конкретность. Информация, которой обмениваются участники коммуникации, должна быть проверенной и понятной.
  2. Конструктивность. Этот принцип основан на формировании собственных целей общения, но не на оказании давления на другого участника коммуникации. Конструктивная обратная связь реализуется с помощью использования «Я-сообщений» вместо «Вы-сообщений». Например, следует сказать: «Мне хотелось бы выразить свое мнение по этому вопросу», а не: «Вы не правы».
  3. Своевременность. Запоздалая обратная связь неэффективна.
  4. Продуктивность. Принцип предполагает нацеленность на достижение определенных результатов общения.

Как наладить обратную связь?

Для этого нужно придерживаться еще нескольких принципов.

  1. Необходимо совместное принятие решения участников коммуникации по важным вопросам в процессе общения.
  2. Один из способов, как настроить обратную связь – подавать информацию собеседнику нужно в том количестве, которое не будет чрезмерным для ее получателя.
  3. Желательно выбирать для общения подходящее место, время и способ передачи информации.

Удачные примеры обратной связи

Таковыми можно считать ситуации общения, в которых удалось достичь желаемых результатов. О том, что такое обратная связь, психология говорит, что это общение, позволяющее решить определенные задачи. Например:

  1. Клиент магазина обратился к его консультантам с жалобой на бракованный товар, который был им приобретен. Сотрудник магазина обменял его на качественный товар.
  2. Девушка рассказала подруге о сложной ситуации в ее жизни и получила в ответ много дельных советов и поддержку..
  3. Начальник отдела предприятия, вызвав в кабинет подчиненного, выразил пожелание, чтобы последний перестал опаздывать на работу. Опоздания со стороны сотрудника прекратились.

Обратная связь – явление, присутствующее в нашей жизни всегда. Без нее невозможна нормальная жизнедеятельность человека, его социализация, развитие, познавательная и трудовая деятельность, межличностные отношения. Ориентация на принципы коммуникации помогает наладить этот процесс, сделать его эффективным в достижении поставленных задач.

Источник:
http://womanadvice.ru/obratnaya-svyaz-chto-eto-takoe-dlya-chego-ona-nuzhna-osnovnye-vidy-i-principy

Обратная связь как инструмент руководителя

Хвалим, критикуем, корректируем

Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно. Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

  • выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
  • понять причины нежелательного поведения сотрудника;
  • скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
  • нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы сработало”? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите о конкретном событии. “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”. Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”? Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
  2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
  3. Используйте подтверждённые конкретные факты. “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
  4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться. “Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
  5. Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?” Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?”
  6. Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
  7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Источник:
http://blog.iteam.ru/obratnaya-svyaz-kak-instrument-rukovoditelya/